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在組織結構層面應該明確業務的部門服務職責-上海空運

  二,服務治理職能部分是否獨立。理論上按照質量治理的理論,服務治理的職能部分應該是獨立的,但是在實際操縱中,國內航司基天職成了兩類,以三大航為代表的航司均將職能與保障部分分離,形成較為獨立的治理單元,做為服務委員會的抓手,實施日常公司的服務治理工作;另一類就是將職能部分與較為主要的服務業務部分結合在一起形成服務治理單元,如廈航、華夏航等。兩類形式有所不同,也各有利弊,前者的上風在于獨立,劣勢也在于“獨立”,獨立意味公正,但是也意味跨部分治理本錢較高。后者則相反,上風在于對業務部分更低的治理本錢,劣勢在于即是運動員又是裁判員所必然存在的治理盲區。

  以上是目前服務治理組織結構方面設置的異同,不同的設置對于實際工作的展開均有不同的影響,但是不管是何種模式在實際建設過程中,有一些關鍵點將直接影響組織結構的實際效率與落地。

  二、業務部分的職責。上面說了職能部分的權限,這里要說說業務部分的權限,理論上質量治理的職能部分對于業務部分具有壓倒性的上風,但是在航司服務領域,往往業務部分承擔多種業務責任,比如運行、服務、營銷等責任交叉混合,同時由于績效導向的原因,資源是存在優先級的投放,所以,在組織結構層面應該明確業務的部分服務職責,需要通過績效考核等手段強化相關業務部分的服務職責,若非如此鑒于服務自然的弱勢性,必然導致空有其名而無實在。

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