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國內(nèi)航空公司和機(jī)場的投訴響應(yīng)率達(dá)到100%-飛機(jī)運(yùn)輸

  據(jù)統(tǒng)計(jì),平臺開通以來,旅客在線投訴占比超過31%,成為12326民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視電話的重要補(bǔ)充,也是年輕旅客使用的主要投訴渠道。

  在法律法規(guī)查詢模塊中,旅客可查詢公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)方面的法律、規(guī)章、政策等,了解民航旅客服務(wù)的最新規(guī)定。此外,旅客還可以通過平臺智能機(jī)器人查詢航空旅行常識,便捷地獲取相關(guān)出行資訊。目前,平臺智能機(jī)器人已累計(jì)為旅客提供1.8萬次咨詢服務(wù)。

  在平臺的舉報(bào)模塊中,鐵路運(yùn)輸上海空運(yùn),旅客可對涉嫌違反民航服務(wù)法律、法規(guī)和規(guī)章的行為進(jìn)行舉報(bào),民航局受理后將移交至相應(yīng)的地區(qū)治理局予以調(diào)查處理,并在60日內(nèi)在平臺上回復(fù)調(diào)查結(jié)果,同一了受理和回復(fù)渠道,提升了工作效率。

  下一步,民航局將持續(xù)優(yōu)化12326民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視平臺,提升平臺的聰明化服務(wù)水平,并進(jìn)一步完善手機(jī)APP的相關(guān)功能,為旅客提供更加便利的服務(wù)。

  2021年9月1日起,《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)治理規(guī)定》正式施行。本日(12月15日),在民航局例行新聞發(fā)布會(huì)上,民航局運(yùn)輸司司長梁楠表示,9月1日民航局正式啟用了民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視平臺(),為旅客提供投訴、舉報(bào)、政策法規(guī)檢索、航空旅行常識查詢、服務(wù)評價(jià)等“一站式”服務(wù)。目前,國內(nèi)航空公司和機(jī)場的投訴響應(yīng)率達(dá)到100%。

  在平臺的投訴模塊中,旅客可對航空公司、機(jī)場、OTA平臺等不同主體進(jìn)行投訴。平臺優(yōu)化了信息公示、催辦提醒、自動(dòng)審核等功能,旅客可對投訴處理情況進(jìn)行全程跟蹤,隨時(shí)查詢企業(yè)回復(fù)具體情況,不僅大幅進(jìn)步了投訴處理效率,還有效提升了投訴受理和處理工作的規(guī)范性。目前,國際貨運(yùn)空運(yùn)價(jià)格,國內(nèi)航空公司和機(jī)場的投訴響應(yīng)率達(dá)到100%,旅客投訴處理合規(guī)率達(dá)到95%以上。

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