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深圳出口空運-8月消費者投訴4534件 不正常航班服務占54.17%

　　民航資源網2019年11月1日消息：近日，民航局運輸司公布了2019年8月航空運輸消費者投訴情況。

　　通報顯示，2019年8月，民航局運輸司、民航局消費者事務中心及中國航空運輸協會共受理消費者投訴4534件。其中，國內航空公司投訴3033件，外國及港澳臺地區航空公司投訴1304件，機場投訴191件，航空銷售代理人投訴6件。

　　8月民航局消費者事務中心受理消費者投訴調解申請640件。其中，398件調解完畢，242件處于調解過程中。

　　一、針對國內航空公司的投訴情況

　　（一）投訴數量、類型及比例

　　2019年8月受理消費者對國內航空公司的投訴3033件。其中，針對全服務型航空公司2659件，針對差異化服務型航空公司374件。投訴類型排名前三位的分別是：不正常航班服務1643件，占54.17%；票務服務649件，占21.40%；行李服務277件，占9.13%。

　　（二）投訴率

　　2019年8月國內航空公司平均投訴率為百萬分之四十九點三四。其中，全服務型航空公司平均投訴率為百萬分之四十七點七三，投訴率最高的前三家航空公司分別是：龍江航空、天驕航空和幸福航空；差異化服務型航空公司平均投訴率為百萬分之六十四點八八，投訴率最高的前三家航空公司分別是：中國聯合航空、祥鵬航空和西部航空。 

　　二、針對外國及港澳臺地區航空公司的投訴情況

　　2019年8月受理消費者對外國及港澳臺地區航空公司的投訴1304件。其中，投訴類型排名前三位的分別是：票務服務1002件，占76.84%；不正常航班服務202件，占15.49%；行李服務51件，占3.91%。投訴數量最多的是港龍航空。 

　　三、針對機場的投訴情況

　　（一）投訴數量、類型及比例

　　2019年8月受理消費者對機場的投訴191件。投訴類型排名前三位的分別是：機場商戶服務58件，占30.37%；辦理乘機手續與登機42件，占21.99%；航站樓基本服務和不正常航班服務各29件，各占15.18%。 

　　（二）投訴率

　　2019年8月機場平均投訴率為百萬分之二點零零。投訴率最高的前三家機場分別是：阿里昆莎機場、海西德令哈機場和漠河機場。 

　　四、針對航空銷售代理人及地面服務代理人的投訴情況

　　2019年8月受理消費者對航空銷售代理人的投訴6件。其中，涉及售票服務的5件，占83.33%；涉及簽改退票的1件，占16.67%。

　　2019年8月沒有發生對地面服務代理人的投訴。

　　附件：關于2019年8月航空運輸消費者投訴情況的通報.pdf

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