卡塔爾的國(guó)際快遞-737MAX雖停飛 波音已著手重建旅客信心
圖:波音安全演示文件 圖源:紐約時(shí)報(bào)
民航資源網(wǎng)2019年12月26日消息:據(jù)《紐約時(shí)報(bào)》報(bào)道,波音現(xiàn)在面臨著一個(gè)問(wèn)題:盡管仍在繼續(xù)對(duì)737MAX飛機(jī)進(jìn)行技術(shù)修復(fù),以獲得監(jiān)管部門的批準(zhǔn),但一旦737MAX恢復(fù)飛行,乘客是否還敢乘坐呢?
波音目前已多次對(duì)全球數(shù)千名乘客進(jìn)行了調(diào)查,試圖找到答案。本月的最新調(diào)查結(jié)果顯示,60%的常旅客表示,他們?cè)敢獯畛?37MAX系列客機(jī)。
為了重新贏回公眾的信任,波音使出了渾身解數(shù)。通過(guò)與航空公司的一系列電話會(huì)議,以及長(zhǎng)達(dá)40頁(yè)的安全說(shuō)明演示材料,波音為航司列出了幫助贏回公眾信任的詳細(xì)戰(zhàn)略和具體舉措。
舉例來(lái)說(shuō),如果旅客購(gòu)買了737MAX機(jī)型航班的機(jī)票后,在機(jī)場(chǎng)登機(jī)口甚至已經(jīng)登機(jī)后不想乘坐該飛機(jī),波音表示,航司可以主動(dòng)提供改簽機(jī)票服務(wù),并讓乘務(wù)員或飛行員與相關(guān)旅客溝通。或者,航司可以向乘客出示說(shuō)明737MAX安全性的3×5英寸的信息卡。
圖:波音為航司列出了幫助贏回公眾信任的詳細(xì)戰(zhàn)略和具體舉措 圖源:紐約時(shí)報(bào)
“每一次與焦慮不安的旅客的互動(dòng),無(wú)論是面對(duì)面的還是在線的,都是一個(gè)展示我們關(guān)心和關(guān)懷的機(jī)會(huì)。研究表明,情感驅(qū)動(dòng)決策,因此人際關(guān)系將比理性訴求更有效�!�
在最極端的情況下,波音建議使用“與飛行醫(yī)療緊急情況相關(guān)的技術(shù)”。
這些電話和文件突顯出波音在未來(lái)幾個(gè)月在恢復(fù)聲譽(yù)方面面臨的巨大挑戰(zhàn)。
自今年5月以來(lái),波音已經(jīng)四次對(duì)全球數(shù)千名旅客進(jìn)行了調(diào)查,結(jié)果發(fā)現(xiàn)圍繞737MAX的態(tài)度略有改善。調(diào)查顯示,在美國(guó)旅行者中,約有52%的人表示愿意乘坐該系列飛機(jī)。
波音5月、7月、10月、12月的問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,所有國(guó)家對(duì)737MAX的整體認(rèn)知度仍然很高;愿意搭乘737MAX的美國(guó)旅客人數(shù)在穩(wěn)步上升;旅客最關(guān)心的是民航局方的測(cè)試和認(rèn)證結(jié)果,因此他們最信賴的信息來(lái)源也是各國(guó)民航局。
圖:波音今年的問(wèn)卷調(diào)查 圖源:紐約時(shí)報(bào)
據(jù)四名知情人士透露,一些美國(guó)航司的高管對(duì)這些陳述和材料反應(yīng)平平,他們認(rèn)為波音已經(jīng)失去了信譽(yù),波音的參與只會(huì)損害航司贏回乘客信任的努力。但是,大部分航司尤其是小型航司還是需要借助于波音材料的幫助。
波音發(fā)言人Gordon Johndroe周一在一份聲明中表示:“我們定期與航司溝通團(tuán)隊(duì)交流,征求他們的反饋,并向他們簡(jiǎn)要介紹我們的最新計(jì)劃。每家航空公司的需求各不相同,因此我們提供寬泛的文件和幫助,他們可以選擇使用或自行定制他們認(rèn)為合適的。”
除了40頁(yè)的安全演示文件,波音還向航司分發(fā)了一套信息圖表、參考卡片、視頻和常見問(wèn)題。
其中一個(gè)視頻專門解釋了導(dǎo)致事故發(fā)生的MCAS系統(tǒng),表示波音已對(duì)此系統(tǒng)做出了改進(jìn)。
圖:MCAS解釋視頻 圖源:紐約時(shí)報(bào)
此外,波音建議航司對(duì)機(jī)務(wù)人員措辭:“波音明白自己沒(méi)有達(dá)到目標(biāo),讓航司員工失望,也讓旅客們失望,但波音承諾會(huì)不斷改進(jìn)和學(xué)習(xí)�!�
波音還表示,計(jì)劃購(gòu)買廣告并制作專門的737MAX信息更新網(wǎng)站,以促進(jìn)復(fù)飛服務(wù)。
Gordon Johndroe表示:“我們知道,要恢復(fù)人們對(duì)波音和737MAX的信心,我們還有很多工作要做.我們正與航空公司、飛行員和空乘人員密切合作,以確保他們將信息與信心傳達(dá)給旅客。一旦認(rèn)證過(guò)程完成,737MAX將是當(dāng)今飛行中最安全的飛機(jī)之一�!�
《737MAX雖停飛 波音已著手重建旅客信心》原文
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