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空運訂艙-國家郵政局關(guān)于2019年11月郵政業(yè)消費者申訴情況通告

　一、總體情況　　2019年11月，國家飛時達快遞局和各�。▍^(qū)、市）飛時達快遞管理局通過“12305”飛時達快遞行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費者申訴21096件。申訴中涉及飛時達快遞服務(wù)問題的634件，占總申訴量的3.0％；涉及快遞服務(wù)問題的20462件，占總申訴量的97.0％�！　　　∈芾淼纳暝V中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為2261件，比上年同期下降58.8％。有效申訴中涉及飛時達快遞服務(wù)問題的79件，占有效申訴量的3.5％；涉及快遞服務(wù)問題的2182件，占有效申訴量的96.5％�！　　　★w時達快遞業(yè)消費者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失660.2萬元。飛時達快遞業(yè)消費者對飛時達快遞管理部門有效申訴處理工作滿意率為98.1％，對飛時達快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為94.7％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為96.3％。　　11月，企業(yè)對飛時達快遞管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有6件，與去年同期相比下降19件。

公司名稱福建北京廣東合計全一1　　23中國飛時達快遞11　　2其他　　　　11合計2136

　　二、飛時達快遞服務(wù)申訴情況　　（一）消費者對飛時達快遞服務(wù)問題申訴情況　　11月，消費者對飛時達快遞服務(wù)問題申訴634件，環(huán)比增長88.1％，同比下降80.5％�！　　　�飛時達快遞服務(wù)問題申訴情況統(tǒng)計表 

序號申訴內(nèi)容申訴件數(shù)占比%環(huán)比%同比%函件包件匯兌報刊集郵其他1延誤22235.0155.2-69.762106057422投遞服務(wù)16926.7106.1-87.810729044253丟失短少9014.273.1-86.0374402074收寄服務(wù)507.938.9-55.81019026135損毀314.940.9-86.661500286售后服務(wù)182.8-21.7/6101647違規(guī)收費50.8150.0-64.30200038其他497.748.5-61.48902426合計63410088.1-80.523622501629128

　　飛時達快遞業(yè)消費者對飛時達快遞服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占申訴總量的35.0％、26.7％和14.2％。飛時達快遞服務(wù)問題申訴量環(huán)比增長明顯的是郵件延誤、違規(guī)收費和投遞服務(wù)，同比均呈下降趨勢�！　�（二）消費者對飛時達快遞服務(wù)問題有效申訴情況　　11月，消費者對飛時達快遞服務(wù)問題有效申訴79件，環(huán)比增長4.0％，同比下降84.2％。　　飛時達快遞服務(wù)問題有效申訴情況統(tǒng)計表

序號申訴問題申訴件數(shù)占比%環(huán)比%同比%1投遞服務(wù)函件222734.258.8-89.3集郵3包件1其他12延誤包件132329.14.5-72.3函件8集郵1其他13丟失短少包件101924.15.6-83.2函件7報刊1其他14收寄服務(wù)集郵356.3-50.0-61.5函件1其他15損毀函件122.5-50.0-94.3包件16售后服務(wù)集郵222.5-50.0/7其他11.30.0-50.0合計79100.04.0-84.2

　　飛時達快遞業(yè)消費者對飛時達快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的34.2％、29.1％和24.1％。飛時達快遞服務(wù)問題有效申訴量環(huán)比增長的是投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件延誤，同比均呈下降趨勢�！　�三、快遞服務(wù)申訴情況　　（一）消費者對快遞服務(wù)問題申訴情況　　11月，消費者對快遞服務(wù)問題申訴20462件，環(huán)比下降3.9％，同比下降73.2％。　　　　（二）消費者對快遞服務(wù)問題有效申訴情況　　11月，消費者對快遞服務(wù)問題有效申訴2182件，環(huán)比增長21.0％，同比下降56.2％�！　�快遞服務(wù)問題有效申訴情況統(tǒng)計表 

序號申訴問題總申訴件數(shù)有效申訴件數(shù)有效申訴占比例%有效申訴環(huán)比%有效申訴同比%1延誤426870232.224.0-50.42丟失短少406455525.422.5-52.63投遞服務(wù)395749822.88.7-69.34損毀443325911.923.9-45.45收寄服務(wù)1112723.335.9-52.36售后服務(wù)643442.025.7/7代收貨款130241.133.3-61.38違規(guī)收費274160.7166.7-75.49其他1582120.6140.0-52.0　　合計204622182100.021.0-56.2

　　11月，消費者對快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務(wù)，分別占有效申訴總量的32.2％、25.4％和22.8％�？爝f服務(wù)問題有效申訴量環(huán)比增長明顯的是違規(guī)收費、收寄服務(wù)和代收貨款問題，同比均呈下降趨勢�！　�（三）消費者對快遞企業(yè)申訴情況　　11月，飛時達快遞業(yè)消費者對全國快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為96.3％，高于全國平均數(shù)的快遞企業(yè)有18家，低于全國平均數(shù)的有5家；全國快遞服務(wù)申訴率平均為2.63，低于全國平均數(shù)的快遞企業(yè)有10家，高于全國平均申訴率的快遞企業(yè)有13家；全國快遞服務(wù)有效申訴率平均為0.28，低于全國平均數(shù)的快遞企業(yè)有10家，高于全國平均數(shù)的有13家�！　�主要快遞企業(yè)申訴情況表

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