國家郵政局關于2021年5月郵政業用戶申訴情況的通告

　　一、總體情況

　　1.2021年5月，國家飛時達快遞局和各省（區、市）飛時達快遞管理局通過“12305”飛時達快遞業用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴13941件，環比下降23.6％，同比增長35.7％。申訴中涉及飛時達快遞服務問題的486件，占總申訴量的3.5％，環比下降0.6％，同比增長50.9％；涉及快遞服務問題的13455件，占總申訴量的96.5％，環比下降24.3％，同比增長35.2％。

　　2.受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為1069件，環比下降28.7％，同比增長8.6％。有效申訴中涉及飛時達快遞服務問題的24件，占有效申訴量的2.2％，環比下降35.1％，同比下降27.3％；涉及快遞服務問題的1045件，占有效申訴量的97.8％，環比下降28.6％，同比增長9.9％。

　　3.用戶對飛時達快遞管理機構有效申訴處理工作滿意率為97.2％，對飛時達快遞企業有效申訴處理滿意率為95.8％，對快遞企業有效申訴處理滿意率為95.5％。

　　4.飛時達快遞快遞企業對省級飛時達快遞管理機構轉辦的申訴未能按規定時限回復的有2件，環比減少1件。

　　5.飛時達快遞快遞企業對省級飛時達快遞管理機構轉辦的申訴未能如實回復的有24件，環比減少16件。

飛時達快遞快遞企業答復不屬實情況表

序號	公司名稱	件數
1	申通快遞	8
2	百世快遞	3
3	圓通速遞	3
4	EMS	2
5	京東快遞	1
6	中通快遞	1
7	其他	6
合計		24

　　二、飛時達快遞服務申訴情況

　　1.飛時達快遞服務申訴問題情況

　　用戶對飛時達快遞服務問題申訴486件，環比下降0.6％，同比增長50.9％。

　　飛時達快遞服務申訴的主要問題是投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占申訴總量的52.7％、18.7％和15.4％。其中，同比增長明顯的是投遞服務問題。

飛時達快遞服務問題申訴量情況統計表

序號	申訴內容	申訴件數	占比%	環比%	同比%	函件	包件	報刊	集郵	其他
1	投遞服務	256	52.7	4.5	122.6	225	19	0	3	9
2	延誤	91	18.7	1.1	37.9	51	23	4	1	12
3	丟失短少	75	15.4	-23.5	2.7	25	39	3	1	7
4	損毀	16	3.3	-20.0	23.1	5	10	0	0	1
5	收寄服務	15	3.1	114.3	-57.1	6	4	0	3	2
6	違規收費	4	0.8	-60.0	-42.9	3	0	0	0	1
7	其他	29	6	52.6	123.1	17	0	0	5	7
合計		486	100	-0.6	50.9	332	95	7	13	39

　　2.飛時達快遞服務申訴主要問題二級原因情況

　　投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收，郵件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤，郵件丟失短少申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿。

　　3.飛時達快遞服務有效申訴問題情況

　　用戶對飛時達快遞服務問題有效申訴24件，環比下降35.1％，同比下降27.3％。飛時達快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占有效申訴總量的45.8％、33.3％和8.3％。其中，環比下降明顯的是郵件延誤和郵件丟失短少問題，同比下降明顯的是郵件延誤和投遞服務問題。

飛時達快遞服務有效申訴情況統計表

　　三、快遞服務申訴情況

　　（一）快遞服務申訴總體情況

　　1.快遞服務申訴問題情況

　　用戶對快遞服務問題申訴13455件，環比下降24.3％，同比增長35.2％。

　　快遞服務申訴的主要問題是快件丟失短少、快件損毀和投遞服務，分別占申訴總量的28.9％、24.5％和23.7％。環比均下降明顯，同比增長明顯的是投遞服務和快件丟失短少問題。

快遞服務申訴情況統計表

序號	申訴內容	申訴件數	占比%	環比%	同比%
1	丟失短少	3892	28.9	-34.0	46.2
2	損毀	3303	24.5	-12.9	18.8
3	投遞服務	3194	23.7	-20.2	86.8
4	延誤	2025	15.1	-32.2	4.9
5	收寄服務	455	3.4	-15.4	15.5
6	違規收費	244	1.8	3.8	17.3
7	代收貨款	40	0.3	-41.2	-2.4
8	其他	302	2.2	24.3	34.2
合計		13455	100	-24.3	35.2

　　2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況

　　快件丟失短少申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿，快件損毀申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿，投遞服務申訴中主要占比是未按名址面交。

　　3.快遞服務有效申訴問題情況

　　用戶對快遞服務問題有效申訴1045件，環比下降28.6％，同比增長9.9％。快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的38.4％、26％和14.6％。環比均下降明顯，同比增長明顯的是投遞服務問題。

　　快遞服務有效申訴情況統計表

序號	申訴問題	有效申訴件數	占比%	環比%	同比%
1	投遞服務	401	38.4	-8.9	61.0
2	丟失短少	272	26	-49.3	-21.8
3	延誤	153	14.6	-34.6	-21.9
4	損毀	142	13.6	-19.3	16.4
5	收寄服務	32	3.1	-5.9	88.2
6	違規收費	31	3	55.0	675.0
7	代收貨款	5	0.5	-44.4	-37.5
8	其他	9	0.9	-35.7	28.6
合計		1045	100	-28.6	9.9

　　（二）主要快遞企業申訴情況

　　全國快遞企業申訴率（百萬件快件業務量）平均為1.36，有效申訴率平均為0.11。用戶對快遞企業申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.39，快件損毀申訴率平均為0.33，投遞服務申訴率平均為0.32，快件延誤申訴率平均為0.21。

主要快遞企業申訴情況統計表（單位：申訴件數/百萬件快件業務量）

序號	企業名稱	申訴率	主要問題申訴率分布				有效申訴率
序號	企業名稱	申訴率	丟失短少	損毀	投遞服務	延誤	有效申訴率
1	百世快遞	1.53	0.58	0.20	0.39	0.28	0.01
2	DHL	4.26	0.19	0.39	0.19	0.77	/
3	德邦快遞	8.42	1.32	5.99	0.35	0.39	1.03
4	遞四方	1.17	0.40	0.05	0.27	0.22	0.11
5	EMS	2.28	0.93	0.35	0.45	0.44	0.54
6	fedex	8.39	2.00	0.80	0.60	2.00	1.00
7	極兔速遞	0.53	0.17	0.06	0.17	0.10	0.05
8	京東快遞	0.95	0.17	0.52	0.11	0.11	0.02
9	跨越速運	2.28	0.13	0.80	0.30	0.76	0.59
10	申通快遞	0.99	0.33	0.16	0.26	0.15	0.01
11	順豐速運	2.29	0.51	1.27	0.12	0.23	0.02
12	速爾	6.93	1.46	0.73	2.19	1.64	3.10
13	天天快遞	15.63	13.18	0.89	0.89	0.22	6.03
14	UPS	15.13	5.34	0.44	1.78	4.45	/
15	優速	4.76	1.73	1.07	1.20	0.58	0.49
16	圓通速遞	1.47	0.54	0.26	0.38	0.20	0.02
17	韻達快遞	0.53	0.17	0.07	0.16	0.07	0.004
18	宅急送	5.96	2.44	0.54	2.17	0.68	0.41
19	中通快遞	0.31	0.09	0.06	0.08	0.03	0.004
20	中外運-空運	0.05	/	/	/	0.05	/
全國平均		1.36	0.39	0.33	0.32	0.21	0.11

　　注：1.按企業名稱拼音首字母升序排列

　　2.本月無用戶申訴民航快遞和蘇寧易購服務質量問題

　　（三）省級區域快遞服務申訴情況

　　省級快遞服務申訴率（百萬件快件業務量）平均為0.74，有效申訴率平均為0.06。省級區域快遞服務申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.22，快件損毀申訴率平均為0.18，投遞服務申訴率平均為0.18，快件延誤申訴率平均為0.11。

省級區域快遞服務申訴情況統計表（單位：申訴件數/百萬件快件業務量）

序號	地區	申訴率	主要問題申訴率分布				有效申訴率
序號	地區	申訴率	丟失短少	損毀	投遞服務	延誤	有效申訴率
1	北京	1.77	0.56	0.46	0.41	0.24	0.13
2	天津	0.72	0.15	0.12	0.17	0.10	0.10
3	河北	0.51	0.16	0.12	0.11	0.09	0.03
4	山西	0.63	0.22	0.15	0.17	0.06	0.12
5	內蒙古	1.03	0.34	0.28	0.10	0.11	0.06
6	遼寧	1.08	0.42	0.33	0.14	0.14	0.04
7	吉林	0.67	0.22	0.20	0.12	0.10	0.06
8	黑龍江	1.04	0.30	0.27	0.24	0.16	0.24
9	上海	1.69	0.29	0.20	0.72	0.37	0.04
10	江蘇	0.66	0.21	0.21	0.10	0.10	0.04
11	浙江	0.38	0.13	0.10	0.09	0.04	0.05
12	安徽	0.47	0.14	0.13	0.10	0.07	0.02
13	福建	1.10	0.27	0.27	0.35	0.15	0.07
14	江西	0.44	0.12	0.14	0.12	0.04	0.05
15	山東	1.00	0.30	0.22	0.23	0.16	0.07
16	河南	0.46	0.17	0.12	0.11	0.04	0.01
17	湖北	1.07	0.25	0.28	0.31	0.14	0.13
18	湖南	1.43	0.39	0.29	0.35	0.33	0.07
19	廣東	0.54	0.15	0.13	0.12	0.08	0.05
20	廣西	0.44	0.13	0.13	0.07	0.06	0.01
21	海南	1.12	0.44	0.29	0.13	0.19	0.10
22	重慶	0.55	0.11	0.19	0.11	0.12	0.02
23	四川	0.69	0.23	0.21	0.10	0.07	0.04
24	貴州	2.91	0.79	0.58	0.84	0.44	0.43
25	云南	0.89	0.29	0.27	0.21	0.09	0.01
26	西藏	3.99	1.60	0.64	0.48	1.12	0.48
27	陜西	0.61	0.19	0.21	0.10	0.09	0.03
28	甘肅	0.72	0.26	0.22	0.09	0.11	0.07
29	青海	0.87	0.52	0.20	0.16	/	0.04
30	寧夏	0.36	0.05	0.17	0.07	0.02	0.05
31	新疆	2.41	0.85	0.65	0.39	0.47	0.09
平均		0.74	0.22	0.18	0.18	0.11	0.06

　　（四）主要快遞企業申訴處理工作綜合指數情況

　　20家主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為94.57，高于平均數的快遞企業有14家，低于平均數的有6家。

主要快遞企業申訴處理工作評價表

序號	企業名稱	申訴處理工作綜合指數
1	宅急送	100
2	中外運-空運	100
3	優速	99.47
4	德邦快遞	99.46
5	極兔速遞	99.33
6	UPS	98.22
7	順豐速運	97.93
8	中通快遞	97.67
9	跨越速運	97.53
10	京東快遞	96.92
11	EMS	96.45
12	韻達快遞	95.42
13	百世快遞	95.01
14	圓通速遞	94.80
15	天天快遞	93.98
16	DHL	89.56
17	速爾	88.50
18	FedEx	87.22
19	遞四方	86.37
20	申通快遞	77.58
平均		94.57

　　注：1.申訴處理工作綜合指數，是對企業申訴處理工作質量的綜合評價，根據企業申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按企業名稱拼音首字母升序排列。

　　2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數據來源于系統自動生成）

　　3.因本月無用戶申訴民航快遞和蘇寧易購服務質量問題，所以綜合指數不做排名。

　　四、省級飛時達快遞管理機構申訴處理工作綜合指數情況

　　省級飛時達快遞管理機構申訴處理工作綜合指數平均為97.62，高于全國平均數的地區有22個，低于全國平均數的地區有9個。

省級飛時達快遞管理機構申訴處理工作評價表

序號	地區	申訴處理工作綜合指數
1	安徽	100
2	北京	100
3	福建	100
4	貴州	100
5	河南	100
6	湖北	100
7	湖南	100
8	寧夏	100
9	青海	100
10	四川	100
11	西藏	100
12	黑龍江	99.93
13	遼寧	99.52
14	山東	99.06
15	云南	98.85
16	江蘇	98.83
17	山西	98.74
18	江西	98.46
19	河北	98.42
20	重慶	98.30
21	內蒙古	98.27
22	陜西	97.90
23	廣東	97.07
24	吉林	97.00
25	甘肅	96.68
26	新疆	95.72
27	廣西	95.23
28	海南	94.00
29	浙江	90.94
30	天津	87.67
31	上海	85.68
平均		97.62

　　注：1.申訴處理工作綜合指數，是對省級飛時達快遞管理機構申訴處理工作質量的綜合評價，根據省級飛時達快遞管理機構申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按地區名稱拼音首字母升序排列。

　　2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標。（數據來源于系統自動生成）

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國家郵政局關于2021年5月郵政業用戶申訴情況的通告

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