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“千禧世代”漸成消費主力軍 寄遞服務如何迎合個性化一代

 “千禧世代”(多指1980~2000年出生的人)又稱為Y世代或“網絡世代”,是在數碼時代成長和以互聯網為生活重心的一代人。隨著這代人成為就業大軍和創業群體的主力,其消費地位也日益凸顯。波士頓咨詢公司(BCG)發布的《2016年全球財富報告》直言,女性投資者和“千禧世代”是兩個潛力巨大的客戶群體。

 
  與其父輩相比,“懷抱”互聯網出生并成長的“千禧世代”更喜歡和善于接受科技給生活帶來的變化。同時,他們也是更向往自由、更加自我、更充滿個性的一代。其消費觀自然亦不同于以往任何一代人。作為日益走俏的寄遞業,應如何適應這個正在成為消費市場主力軍的人群呢?
 
  有選擇權更要有知情權
 
  愿花更多的錢購買優質服務
 
  近日,快遞技術和管理服務商MetaPack針對“千禧世代”做了一項調查,與3000名來自美國、英國、德國、西班牙、荷蘭和法國等國家的調查對象進行交流,從而發現他們對快遞服務的期望。
 
  “調查結果顯示,69%的‘千禧世代’表示愿意為享受優質的快遞服務而支付更多的錢。”MetaPack產品市場總監兼首席營銷官基斯·德·沃斯說,“對于快遞服務,他們不僅只想要選擇權,還想擁有更多知情權。這樣,他們才愿意放心掏錢。”
 
  “‘千禧世代’最與眾不同的地方大概就是習慣于以自我為中心。”購物消費行為分析師肯·休斯說,自己對“千禧世代”的需求及其對供應鏈的影響進行過深入研究。“他們習慣將所有事物個性化定制,希望事情按照他們的方式運作。”
 
  不想因等包裹而守在家里
 
  期待更加靈活的收寄服務
 
  “我們已經認識到‘千禧世代’對UPS的重要性。”聯合包裹(UPS)市場部經理依琳娜·薩羅說。UPS也于近期委托全球性互聯網信息服務提供商ComScore開展了一項關于客戶需求的調查。調查結果表明,“千禧世代”并不想因等待包裹而守在家里,也不想受固定收貨時間的限制。他們期望更為靈活的收寄件服務。
 
  鑒于此,UPS開發了多款服務產品。例如,“定點取貨服務(Access Point)”,收件人可選擇附近的加油站、便利店等作為臨時存放點暫存包裹,待時間方便時再去取;還有一款服務產品是“我的選擇(My Choice)”APP,通過該手機應用,會員可享受到變更快遞送達地點、接收送達短信提醒、告知快遞員置貨地點以及要求延遲遞送等服務。
 
  同樣,新加坡飛時達快遞也意識到,為“千禧世代”提供靈活、多樣的服務是多么重要。新加坡飛時達快遞推出的POP自助包裹站(POPStations)能提供7×24小時服務,可以選擇隨時提貨、退貨。前不久,新加坡飛時達快遞剛剛,向與郵件分類相關的機器設備、人才建設以及員工培訓等方面投入超過1億新加坡幣的重金(約合7300萬美元)。“這些投資使公司進一步強化了快速、精準的遞送模式,提高了包裹處理能力。”新加坡飛時達快遞的飛時達快遞業務首席執行官吳慶梁表示。
 
  一鍵式服務更具吸引力
 
  對便捷化的追求永無止境
 
  要想真正贏得“千禧世代”的心,僅僅供更多元化的末端服務、更快速的送達,還遠遠不夠。他們需要的是更為便捷的網購流程和寄遞服務。
 
  肯·休斯認為,寄遞企業應該多涉及補貨和自動購物等方面的創新。以亞馬遜推出的“dash button”硬件為例,用戶無需接觸電腦或智能手機,只需一鍵點擊,便可以即刻購買洗衣粉、嬰兒食品等日用品。這款一鍵購物的按鈕硬件已經在市場上銷售,其研發的目的就是為了能將消費者喜愛的特定商品自動下單。
 
  他進一步補充說,一些創業公司正面臨著巨大商機。這些企業市場適應力很強,比許多大型寄遞企業更能做出快速反應。而且,其創辦者都是一群敢于嘗試,并已經付之于行動的人。優步(Uber)和空中食宿(Airbnb)這樣的企業就是很好的例子,它們在幾年前還不復存在,如今卻成了值得學習的案例。正是勇于創新、善抓商機的品質成就了它們。
 
  “公司的確看到了創新,各種手機應用軟件的出現是很好的例證。但把所有服務選項都呈現在客戶面前并不總是經濟劃算的。”德·沃斯說,“電子零售商會綜合挑選寄遞企業進行合作,各取其優,我相信這會是未來的發展模式。”
 
  攜手電商提升服務品質
 
  愛發聲的一代更“苛刻”
 
  對于所購買的商品質量和售后服務,“千禧世代”也遠比其他年齡段的人的要求更為“嚴苛”。而且,他們也更喜歡在網絡上發聲,“吐槽”不滿意的商品和商家。這也意味著,寄遞企業需要改變與客戶溝通的方式與方法。
 
  “他們的確是善于充分發聲的一代,如果對某個貨物不滿意,便會立刻在社交媒體上告知自己的伙伴。寄遞企業對此肩負著很大責任,因為其是客戶網購體驗的最后一個環節。如果包裹沒有準時送達,或者受損,之前無論多好的網購體驗都會變得黯然失色。”德·沃斯說,聰明的電子零售商會選擇堅守這種責任的寄遞企業進行合作,共同迎合“千禧世代”的服務需求。
 
  同樣,很多寄遞企業也認為,與電子零售商合作是滿足“千禧世代”需求的最好方法之一。“UPS會與電子零售商進行溝通,讓對方了解‘千禧世代’真正想要的服務方式。”薩羅說,“對于電子零售商迎合這一代人需求的做法,我們會給予支持,與對方分享調研結果。”
 
  郵件資料處理策略提供商伯克希爾公司總裁兼首席執行官馬克·法倫表示,幾代人之間的差異被過分強調,事實上,“千禧世代”所關注的事務也為其他年齡段的人群所關注。即使是年齡大一點的人,只要他們長時間接觸移動技術,就會發現其和“千禧世代”有著同樣的態度和期望。所以,無論是電商平臺還是寄遞企業,提升服務品質才是根本之策。北京國際快遞公司【飛時達】、DHL國際快遞、fedex國際快遞、EMS國際快遞、TNT國際快遞官方指定代理商:北京飛時達快遞服務中心劉發明2016年8月25日更新。

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